Actualizado el 23/04/2024
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La experiencia del cliente es el aspecto vital de la transformación digitalEscrito por Daniel Aisemberg el 04/06/2019 a las 20:05:4816947
(Director EvaluandoERP) En la era del cliente y la transformación digital, los usuarios controlan sus interacciones con las empresas. Inundados con fuentes interminables de información, esperan tener un acceso listo a contenido que tenga una relevancia personal en el contexto de lo que hacen y que esté disponible en todo momento, en cualquier lugar y formato en el dispositivo que elijan. En este entorno, atraer, ganar y retener clientes requiere de un esfuerzo conjunto de toda la empresa: la estructura organizacional, la cultura de la empresa y la tecnología de la compañía deben estar alineadas con el servicio al cliente, cuyo espíritu es el de proveerles exactamente lo que quieren. Por este motivo, las estrategias de experiencia digital y de cliente están vinculadas de forma inexorable. La mayoría de los cambios que implementan las organizaciones para colaborar en la transformación digital tienen que ver con la búsqueda de una mejor experiencia del cliente, ya sea directa o indirectamente. Un estudio realizado por Accenture reveló los siguientes datos. Impulsores clave de la transformación digital
Básicamente son 3: rentabilidad, satisfacción del cliente y velocidad de comercialización Cuando se trata de una estrategia digital, no son los ingresos los que reinan; ese trono fue usurpado por los márgenes, la velocidad de comercialización y la satisfacción del cliente. Si bien las ventas siempre serán importantes, nuestro estudio descubrió que la forma en que se concreta una venta es lo importante. Cuando se le pidió a las empresas que calificaron los impulsores principales de la transformación digital, las respuestas más comunes fueron que se concentran en lo digital para realizar ventas de manera rentable (58 %), de manera rápida (51 %) y con un nivel de satisfacción del cliente superior (48 %). Mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos son prioridades estratégicas importantes
Cuando consultamos a las personas encargadas de tomar decisiones sobre sus prioridades estratégicas generales para el próximo año, "mejorar la experiencia de los clientes" fue la opción más elegida en el primer puesto, seguida de aumentar los ingresos, mejorar la diferenciación y reducir los gastos.
La experiencia del cliente y el pensamiento estratégico también estuvieron en los primeros puestos de la lista cuando consultamos a los encuestados sobre los conjuntos de habilidades que considerarían más importantes para un ejecutivo sénior a cargo de todos los aspectos del negocio digital.
A pesar de que la tecnología es la columna vertebral de las iniciativas digitales, está en los puestos más bajos de la lista (en especial entre los encuestados que no pertenecen al sector de TI) y eso indica que la transformación digital es una iniciativa de cambio empresarial impulsada por los clientes, en lugar de ser un desafío estrictamente técnico. Las experiencias de cliente en línea y mediante canales acapararon la mayor parte de la atención
No es solo que la experiencia del cliente es un aspecto vital de lo digital; lo digital también es una parte vital de la experiencia del cliente. Los clientes interactúan con las empresas mediante una amplia variedad de canales, que a menudo es más de un canal en el mismo recorrido del cliente. Los canales digitales son los que han tenido el crecimiento más rápido y, en consecuencia, acaparan la mayor parte de la atención. Cuando consultamos a los encuestados sobre cómo planean mejorar la experiencia de sus clientes, las respuestas principales fueron mejorar la experiencia del cliente en línea (63 %), mediante distintos canales (58 %), en centros de llamados (50 %) y aplicaciones móviles (46 %) (consulte la Figura 1).
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