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Jugando, ¿en serio? Sí, ¡en serio!

Escrito por Carlos Cosials el 21/04/2015 a las 20:35:08
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(ALM/IoT Business Consultant)

En un juego, ¿quién fija las reglas del juego? El diseñador u organizador del juego pero no los participantes, que las aplican. Esto ha sido siempre así. Y en la posición de ese conocimiento, cualquier operador de servicios ha construido su propuesta de valor sobre esta premisa. Solamente orquestando mi servicio a partir de las reglas que yo fijo, puedo establecer cuál va a ser mi lucro. No tenía sentido hacerlo de otra forma. El operador estaba en la posición dominante de conocer su negocio (sus reglas del juego) y el serviciado debía de aceptar (si quería jugar) que esa era la oferta.

 

Como nos demostraron el economista Steven Levitt y el periodista Stephen J. Dubner, en 2005, con su libro "Freakanomics : un economista políticamente incorrecto explora el lado oculto de lo que nos afecta" las posiciones dominantes que existían como consecuencia de retener una información que no estaba disponible y que, muchas veces, se reflejaba en el precio que se ofertaba quedaron plenamente afectadas por el fenómeno Internet. Ahora la información para comparar está accesible, lo que cambia la posición de dominio. Ahora, en la negociación, el comprador está en poder de comparar, y comprar, a una velocidad insospechada nunca. Se cambiaron  las reglas de juego.

 

Y, ¿de qué opciones disponemos los operadores para retomar el control? Pues, "fácil". Estableciendo un nuevo juego, donde las reglas las volvemos a marcar nosotros. Pero claro, ahora, el nuevo juego no puede ser igual que el anterior; hemos de dar protagonismo al usuario, para que se convierta en participante.  Por eso no es casualidad que en el ámbito de la publicidad se esté acuñando nuevos términos como "influencers" para sugerir que es mejor utilizar la sutilidad frente al bombardeo sistemático efectuado hasta ahora, desde la posición de control que se retenía.

 

Y, en este contexto, nos aparecen propuestas como gamification que pretender ser la herramienta de vinculación ('engagement') definitiva para conseguir que una cada vez más infiel usuario se vea atraído por los sugerentes encantos que les brindamos. Pero no aquellos basados en una guerra fratricida de precios sino los derivados de un enfoque lúdico.

 

¿Cómo?, ¿Que vamos a  jugar? ¿Significa eso, acaso, que podemos perder? ¿en serio? Bueno, es una reflexión legítima pero la realidad también lo es y, además, testaruda. El usuario está en poder de una información que antes no tenía y con la cual, además  ahora, no se conforma con saber sino que reclama también participar (véase Amazon.com pero también TripAdvisor.com o Nubelo.com), brindando sus opiniones, alabanzas o críticas, de forma cuasi desinteresada.

 

Por eso, abrazar la ludificación significa tomarse en serio, muy en serio, las técnicas de juego que tan desarrolladas están en ámbitos como los videojuegos, para adaptarlas a nuestra realidad empresarial y conseguir mantener con nuestro usuario/cliente una relación de cercanía que no provenga de la fuerza bruta del impacto publicitario sino de la sutil vinculación que supone aceptar unas reglas de juego más equitativas.

© Carlos Cosials Ruiz

Business Development Management en FantastIQ Transmedia Solutions (http://www.fantastiq-transmedia.com/ )