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Esta Navidad, de novato a vendedor experto, con un solo toque de iPad

Escrito por Joan Ramón Mallart el 20/10/2015 a las 17:37:57
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(responsable de Soluciones de Movilidad de IBM España y de la alianza IBM-Apple)

Como todo el mundo sabe, la campaña de Navidad es determinante para casi todos los comercios, ya que acapara el 20% de las ventas anuales. Si va mal puede hundir el negocio de una cadena y si va bien es un balón de oxígeno para el resto del año. Por eso, especialmente durante esas semanas, es tan importante contar con unos dependientes preparados para cubrir las (cada vez más exigentes) expectativas de los clientes.

 

Y es que la tienda física de toda la vida sigue siendo el centro del comercial minorista, pese al auge (o más bien dicho madurez) del e-commerce. En el 2014, el 72% de los compradores seguía prefiriendo la tienda física como punto principal para realizar sus compras –aunque esta cifra va bajando de forma continuada año tras año–. En este contexto, tiene sentido que el comercio minorista invierta en herramientas que ayuden a sus dependientes a hacer su trabajo lo mejor posible. Los profesionales de venta al público suponen el 94% de la plantilla de un distribuidor y tienen como gran responsabilidad el ser su cara visible y desempeñar de la mejor manera el rol de anfitrión y asesor.

 

Uno de los mayores retos del distribuidor es cómo formar y preparar a los vendedores para que sean capaces de atender al cliente en la tienda y que quiera volver a ella para repetir la experiencia. Un reto aún mayor cuando se acerca la temporada de Navidad y debe contratar personal temporal (las plantillas de las tiendas se incrementan de media un 6%) que no siempre acumula la experiencia y formación necesarias.

 

Y es que no existe la carrera de dependiente, ni una escuela que imparta en sus aulas el conocimiento, actitudes y herramientas necesarias para formar a quien debe atender mejor que nadie al cliente en la tienda.

 

A esto se suma que, lamentablemente, muy pocos distribuidores cuentan hoy en día con las herramientas necesarias para poder dar información específica sobre las existencias de un producto o sugerir alternativas que puedan interesar a un comprador en concreto. De hecho, un 54% de los vendedores confiesa que los compradores, gracias a sus smartphones, tienen a menudo más información de los productos que ellos, lo que hace más difícil prestarles un servicio acorde a sus expectativas. Podríamos afirmar que ha nacido una nueva categoría de comprador: el comprador “listillo”, que pone en jaque al vendedor retándolo acerca de quien conoce mejor los productos, ofertas y servicios… ¡del mismo distribuidor! El gran secreto de este tipo de comprador no es otro que su teléfono inteligente, que aparte de facilitarle la información necesaria en todo momento, le permite tener una dimensión omni-canal de la oferta del distribuidor.

 

Con la temporada de Navidad a la vuelta de la esquina, los distribuidores se enfrentan, además, a este tipo de clientes, con unas expectativas más altas que nunca. Si no reciben la ayuda e información que demandan, abandonarán la tienda sin comprar, según afirman el 90% de los compradores en una encuesta de TimeTrade. Y lo peor de todo… ¡es que el distribuidor nunca lo acabara sabiendo!

 

Movilidad como aliada del distribuidor

 

Los avances de la tecnología móvil y analítica y la computación en la nube pueden ayudar al sector de la distribución en su objetivo de lograr que cada interacción de los dependientes con los clientes sea lo más fructífera posible. Hoy en día gracias a los dispositivos inteligentes y las nuevas apps de apoyo a la venta es posible que cualquier  nuevo vendedor pase, con un solo toque en el iPad, de vendedor novato a personal shopper.

 

Esta tecnología permite, utilizando como soporte una tableta o un móvil y de forma sencilla y rápida, desde acceder a la más básica información sobre el inventario hasta información sofisticada sobre patrones de compra, predicciones de ventas, preferencias de un cliente en concreto, etc. A partir del historial de compras de un cliente y utilizando datos en tiempo real alojados en la nube sobre el inventario, un dependiente puede hacer una consulta en su tableta y, con esa información, hacer recomendaciones a los clientes (de estilo, de componentes asociados, etc.) que pueden llevar a aumentar notablemente las ventas de su establecimiento (de un 7 a 12% según la categoría), a la vez que dejar a un comprador satisfecho e impresionado por el servicio que le ha prestado. En definitiva, la analítica al servicio del dependiente, para convertirlo en el mejor personal shopper… ¡en su primer día de trabajo!

 

Si un cliente está buscando por ejemplo los vaqueros de moda y justo (¡qué mala pata!) se acaba de vender el último par de su talla, el vendedor puede encontrarle unos similares o comentarle cuándo volverán a recibirlos o en qué otra tienda está disponible. También puede encargarlos en el momento y decidir si los quiere recoger en ese o en otro establecimiento o que se los manden directamente a su casa. Incluso podría evitar hacer cola en la caja gracias a los sistemas móviles de punto de venta que está previsto que crezcan un 400% según un reciente estudio de 451 Research.  Con un toque de iPad, el dependiente puede hacer todo eso de forma inmediata y sencilla.

 

En un momento en que casi todo se puede comprar por Internet, los consumidores quieren que el tiempo que han empleado para ir a una tienda haya valido la pena. Y las tecnologías móviles pueden ayudar a los distribuidores a conseguir que un vendedor sea un experto capaz de despertar ese sentimiento en un cliente. Los distribuidores que utilicen tecnología que les permita prestar un servicio personalizado y experto se van a llevar el gato al agua en la campaña de Navidad que tenemos a la vuelta de la esquina.