Actualizado el 06/10/2026
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ESM: Hi ha vida mes enllà de ITSMEscrito por Dídac Lopez Vinyas el 06/10/2026 a las 12:43:58128
(Director d'Informàtica de la Universitat de Girona) En este artículo, me gustaría proponer una reflexión sobre cómo las ideas desarrolladas durante décadas para gestionar servicios tecnológicos pueden ser útiles para gestionar cualquier área de una organización. La cuestión central es si una buena implementación de la gestión de servicios de TI (ITSM) puede inspirar un modelo global de gestión para toda la empresa. La contribución fundamental de la ITSM no es tecnológica, sino la cultura de gestión: cambiar el enfoque de infraestructuras y aplicaciones hacia cuestiones centradas en el servicio (qué proporcionamos, a quién, con qué calidad, coste y valor). Cuando esta cultura de orientación al servicio, medición y mejora continua funciona, puede ser observada y adoptada por otros departamentos. Así es como nace la Gestión de Servicios Empresariales (ESM): cuando la cultura de la gestión de servicios se extiende a toda la organización.
Condición clave: un ITSM ligero y sencillo Para que ITSM inspire al resto de la empresa, debe ser simple y fácil de explicar. Los grandes marcos deben servir como fuente de conocimiento y mejores prácticas, no como sistemas operativos rígidos completamente burocratizados. Se necesita un modelo propietario con un número aceptable de roles, procesos sencillos, métricas comprensibles y documentación útil que cualquier área (Finanzas, Recursos Humanos, Marketing) pueda comprender sin formación en tecnología.
Desde el modelo de servicios anidados hasta la gramática común El ESM propone que cualquier departamento se entienda como un proveedor de servicios que utiliza recursos y consume otros servicios para generar valor. De este modo, se crea una estructura de servicios anidados y dependencias cruzadas que revela un "segundo mapa" de la organización: el mapa de cómo se genera realmente el valor. Este enfoque se conecta con otras disciplinas:
Una arquitectura de personas Más allá de los procesos y estructuras, la ESM crea un lenguaje y una cultura de gestión compartidos. Los responsables de servicio de diferentes departamentos comparten desafíos similares (gestión de la demanda, usuarios, mejora continua), creando comunidades de práctica transversales.
Un ecosistema ligero En lugar de implementar múltiples marcos complejos, la propuesta es construir su propio ecosistema coherente y sencillo, tomando en cuenta la gestión de los servicios ITSM/ESM, la orientación al valor de Lean, la representación de la Arquitectura Empresarial y la conexión estratégica de carteras. Cuando la gestión basada en servicios deja de verse como algo de TI y se convierte en la forma natural de gestionar la organización, la empresa está perfectamente preparada para afrontar desafíos futuros como la automatización y la inteligencia artificial. |
