Actualizado el 15/07/2025
Actualizado el 15/07/2025
El uso de la inteligencia en la banca, más personal que artificialEscrito por Ángel Arenillas el 15/07/2025 a las 22:39:25423
(Country Manager para España y Portugal de Auriga) Firma: Ángel Arenillas, Country Manager para España y Portugal de Auriga
El potencial de la inteligencia artificial, especialmente la generativa, va más allá de la simple eficiencia en los procesos. Si hablamos del entorno bancario, la IA traza un nuevo recorrido del cliente con servicios y relaciones cada vez más personalizadas, se anticipa a sus necesidades y mejora, con mucho, la interacción.
La aplicación de la IA en el banco se ha extendido actualmente a todos los puntos de contacto con el usuario, desde la ventanilla hasta la pantalla de su móvil. De hecho, se ha convertido en una gran aliada en las actividades de asesoramiento en la banca, donde interviene proporcionando análisis en tiempo real del perfil del cliente, su cartera de inversiones y sus necesidades futuras con sugerencias automatizadas, o incluso mediante hologramas o avatares de IA para demostraciones y explicaciones interactivas sobre los servicios más complejos.
Gracias a su capacidad para analizar grandes volúmenes de datos, la IA no solo permite automatizar los procesos para una mayor eficiencia operativa del banco, sino también prever los comportamientos futuros de los clientes, mejorar la interacción y su engagement con la entidad. Porque la IA también está presente en las sucursales, especialmente en la fase de recepción y primer contacto, mediante tótems inteligentes, asistentes virtuales y chatbots.
Esta tecnología es, de hecho, un factor estratégico en las sucursales bancarias de nueva generación, ya que puede transformarlas de simples puntos operativos en centros experienciales y de asesoría de alto valor que ayudan con la reserva de citas o la verificación de documentos; o a través del reconocimiento biométrico para facilitar el acceso y personalizar el servicio. Y más aún, cuando esta IA se vuelve conversacional, permite al cliente gestionar una amplia gama de operaciones diarias de forma autónoma: consultar el saldo, hacer transferencias, bloquear una tarjeta, obtener información sobre préstamos, etc.
Esto reduce drásticamente los costos del call center y mejora los tiempos de respuesta.
Sin olvidar, por supuesto, su valioso papel en el canal de autoservicio, donde ya hoy tiene distintas tareas tan cruciales como ‘invisibles’, como la predicción precisa sobre las demandas de efectivo. Utilizarla para esto mejora todo el ciclo de aprovisionamiento y evita que falte o sobre efectivo en el cajero, lo que permite garantizar un mejor servicio eficiente al cliente. Además, esta gestión inteligente permite redistribuir los recursos, ya que se reducen los costes de mantenimiento, de transporte y de gestión física, lo que a su vez lleva a una mejora de la sostenibilidad al reducir los trayectos de los operadores de reposición y sus consiguientes emisiones de carbono.
Además de todo ello, la inteligencia artificial también desempeña un papel clave en la seguridad, ya que su velocidad de procesamiento le permite detectar discrepancias en el comportamiento de los clientes prácticamente en tiempo real. Pensemos, por ejemplo, en las retiradas de efectivo: si detecta movimientos anómalos —como múltiples extracciones en un corto espacio de tiempo y en distintas localidades—, el sistema genera una alerta para investigar el caso. No solo eso, los algoritmos pueden detectar fácilmente ataques informáticos o intentos de manipulación física de los cajeros, aumentando así el nivel de protección y reduciendo el riesgo de accesos no autorizados. El resultado: una infraestructura constantemente monitorizada, capaz de evitar –o al menos paliar- fraudes y ataques cada vez más sofisticados.
Avances rápidos y nuevas aplicaciones
Y ahora estamos pasando al siguiente nivel: la IA generativa. Todavía, los bancos se encuentran en una fase piloto, y esta tecnología se usa (casi siempre en pruebas) principalmente en procesos internos: en canales asistidos, recopilando solicitudes y analizando contactos, además de apoyar el negocio mediante la previsión de necesidades y la definición de estrategias de marketing.
Pero puede llegar mucho más allá, y sin duda lo veremos en los próximos años. Esta tecnología avanzada puede simular escenarios de mercado para evaluar nuevos productos y servicios gracias a los cuales los bancos podrán identificar desafíos potenciales y refinar sus propuestas. Su capacidad predictiva también permitirá crear ofertas personalizadas y anticipadas basadas en los datos del cliente y las tendencias del mercado, logrando así perfiles detallados para una oferta verdaderamente a medida.
En definitiva, la IA generativa va a contribuir decisivamente a mejorar la evaluación del riesgo en la banca, ya que puede generar simulaciones realistas de escenarios de riesgo, refinando así las estrategias de mitigación y aumentando la resiliencia general de las operaciones, garantizando al mismo tiempo el cumplimiento normativo.
No es un supuesto futuro, es algo que ha llegado para quedarse y que ha cambiado ya las reglas del juego. Jueguen con la IA hoy para ser competitivos mañana.
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