El gran reto a corto plazo de Internet: Aquí y ahora

El objetivo en los próximos años de Internet es ser la fuente de información y ayuda al usuario justo en el instante y en el lugar que lo necesite.

Internet ya no quiere ser una respuesta pasiva y reactiva a las peticiones del usuario, quiere anticiparse y dar la respuesta en el preciso instante en que se necesita y no requerir a los 25 segundos del ritual de consulta.

Pongamos un ejemplo: Si una persona sale del trabajo y quiere saber si tiene que correr para coger el autobús, actualmente debe sacar el móvil, desbloquear la pantalla, elegir la APP, definir la parada y esperar los resultados. Siempre hace esta consulta en el mismo lugar y a la misma hora.

Lo que sería útil es que cuando se acercara la hora de finalizar la jornada laboral, en el reloj wearable, apareciera automáticamente el tiempo que falta para que pase el autobús que se coge cada día, e indicara si va llover en la próxima hora para coger el paraguas, sin tener que consultar una segunda APP.

A partir de esta introducción, me gustaría hacer una pequeña relación de vocabulario asociado a las nuevas tecnologías que nos llegan:

Movilidad

En el mundo de Internet son todos aquellos dispositivos con conexión a Internet que no están ligados a un suministro eléctrico fijo o a una red de cable (móviles, tabletas, wearables ...)

Wearables

La palabra inglesa significa cosas "vestibles". Que se pueden llevar a la vista.

Se habla de relojes, de gafas ... dispositivos que estén al alcance de nuestros ojos u orejas constantemente.

Una de las limitaciones de la movilidad es que los dispositivos siempre viajan con nosotros en lugares protegidos, "guardados" (bolsillos, bolsas ...). Esto nos limita ya que si estamos haciendo otras actividades, tenemos que buscarlos y activarlos.

Igualmente, si el dispositivo está guardado es difícil que nos enriquezca nuestra actividad diaria, ya que el factor inmediatez es vital ("aquí y ahora"). El dispositivo debe hacer un aviso, y hasta que lo activamos el momento ya ha pasado.

Aunque es un tipo de productos que todavía están evolucionando, la idea es que sean una extensión del teléfono móvil y que éste sea el núcleo funcional de este dispositivo. Son dispositivos que los clientes de los hoteles comenzarán a llevar en los próximos meses y años, y es una oportunidad de adaptar nuestros servicios y nuestro Marketing.

Beacons

Son unos pequeños dispositivos que se sitúan en diferentes puntos y que dan la geolocalización exacta del usuario.

En el fondo no es un elemento nada sofisticado. Es una pequeña baliza que emite por Bluetooth y que informa a cualquier dispositivo que esté dentro de su radio de acción, de una geolocalización ampliada.

No sólo las coordenadas precisas en el mapa, sino la ubicación en altura (tercer piso) y también puede contener información cualitativa predefinida (ubicado en un atril con el menú del restaurante).

Forma parte del concepto Internet of Things (IOT) pero puede estar o no conectado a Internet. Es una simple baliza. Lo que es sofisticado es la inteligencia que le ponemos detrás. Es necesario que el usuario tenga una aplicación específica instalada, por ejemplo la APP del hotel.

Aquella APP reconoce el Beacon, y tiene cargadas las características de su ubicación, y a partir de aquí nos puede servir para dos cosas: para hacer seguimiento de ese usuario (acumular big data) o enriquecer la experiencia del cliente ofreciéndole información, guiándolo a través de un complejo hotelero, ofreciendo realidad aumentada de esa zona en concreto, ofreciéndole ofertas (Marketing ...)

Realidad aumentada

Significa que el dispositivo móvil enriquece la experiencia que tiene el usuario con un espacio o un objeto estáticos, utilizando la cámara del dispositivo y añadiendo a esa imagen, contenidos virtuales.

Se entiende mejor con un ejemplo. Pongamos que el cliente del hotel, de camino al restaurante para cenar, pasa por delante de la zona wellness que ya está cerrada. El APP del hotel instalada a su tablet detecta un beacon y le envía una notificación push "¿Quieres saber cómo es nuestro Spa?". El usuario enfoca la puerta con la cámara, la APP reconoce ese espacio y comienza a emitir un vídeo que se solapa con la imagen real, que hace que las paredes se vuelvan transparentes y hacemos un recorrido por las piscinas interiores, los masajes. .. El usuario está en medio de un pasillo solitario y funcional, pero acaba de tener una experiencia enriquecida y puede suponer un aumento de su gasto en el hotel.

Notificaciones push

Es cuando un software (APP) hace que un dispositivo emita una alerta al usuario con un mensaje con información o con ofertas para el cliente. Término muy usado cuando se habla de Marketing móvil.

Freemium

Los usuarios están acostumbrados a descargar gratuitamente las aplicaciones. Los modelos de negocio por lo tanto, tienen que aceptar esto y lo que hacen muchas aplicaciones o redes sociales es ofrecer un servicio base bastante completo, atractivo, que enganche y fidelice del usuario.

A partir de ahí se ofrecen unos servicios superiores, con unas funcionalidades avanzadas, estas sí de pago. Por eso el nombre Freemium. Gratuito al principio (Free) y Premium de pago si queremos los servicios completos.

Son los ejemplos de Linkedin, Spotify ...

Modelos como Google o Facebook se basan en dar el máximo de funcionalidades al usuario para tenerlo fidelizado, y luego rentabilizarlo con publicidad. Son los dos modelos que se están imponiendo.

Innerpurchase

Vinculado al Freemium. En lugar de pagar una cuota fija y acceder a las funcionalidades avanzadas, estas aplicaciones te van vendiendo pequeñas ventajas separadamente. Ejemplos de ello son los juegos online del estilo de Candy Crush u otros, que puedes ir comprando "vidas" o "armas especiales"

Responsive

Es una manera de construir los sitio web, donde el contenido se va adaptando al tamaño de la pantalla donde se muestra, que tanto puede ser un PC como un smartphone. Normalmente se configura pensando en la pantalla de los ordenadores. Por lo tanto sería "PC first"

Mobile first

En los próximos dos años, las conexiones a Internet de aparatos móviles (portátiles, tablets, smartphones ...) superará la de los equipos fijos. Esto significa que los usuarios harán la mayoría de sus consultas desde pantallas pequeñas.

La tendencia pues es que en lugar de pensar primero en el PC y luego adaptarlo al móvil, ahora se hace el revés. Y eso lo abarca todo, no sólo el diseño web. Si hacemos un emailing, la prioridad es que se visualice óptimamente en un móvil y luego también a un PC, aunque en este segundo perdemos alguna funcionalidad.

Quizá el año que viene ya se empiece a hablar del "wearable first" ...

Transmedia

Es un concepto interesante de Marketing. Nuestras campañas deben estar pensadas transversalmente, es decir, que pueden ser consumidas por email, Whatsapp, en Youtube, en Instagram en Twitter ... ser visionadas en un wearable (pantalla pequeña y usuario en marcha) o en una smart TV (gran formato con usuario atento). Las podemos emitir nosotros (control total) o las pueden compartir nuestros usuarios.

Multipantalla

Todos los usuarios, tanto por temas laborales como de ocio, están cambiando constantemente de dispositivo. Puede comenzar a leer un email en el ordenador del trabajo y responderlo desde el móvil de camino a una reunión. Puede comenzar la búsqueda de un hotel en el móvil y confirmar la reserva en la tableta.

Debemos ser plenamente conscientes de que nuestro usuario interactúa así con nosotros y enfocar todas nuestras herramientas online.

Un usuario puede estar viendo un programa para televisión, siguiendo contenidos extra de la serie con la tablet en la web de la cadena, y opinando de la serie en Twitter mediante el móvil.

Multitasking

Los usuarios cada vez más, realizan actividades simultáneamente. Pueden estar buscando hotel mientras miran la televisión y contestan Whatsapp. Su grado de concentración en nosotros es compartido y discontinuo y debemos ser conscientes para facilitarle la interacción con nosotros.

El grado de paciencia de los usuarios con entornos poco usables cada vez es más bajo o es, incluso, nulo.

Usabilidad

La facilidad y rapidez con que responde una web o una aplicación. El ratio de abandonos y el ratio de conversión son muy sensibles a como de intuitiva, fácil y rápida sea la navegación.

Mi-FI

Es el Wi-fi móvil. Son unos pequeños dispositivos que el hotel entrega al visitante extranjero, para dar conexión de datos cuando el cliente sale del hotel para visitar la ciudad. El coste de este tráfico de datos es muy inferior que lo que pueden pagar siendo usuarios de una operadora extranjera (roaming)

NFC

Es una tecnología de proximidad, donde dos dispositivos se transfieren información sin necesitar internet o wi-fi. Se está aplicando en diferentes ámbitos.

La lectura de un código QR sigue siendo un acto demasiado largo, ya que han de activar una APP, enfocar y esperar a que escanee. En cambio sólo con el acto de acercar el smartphone, éste ya sabe lo que tiene que hacer.

En el caso de los hoteles, una de las primeras funcionalidades ha sido la de suplir la llave de la habitación. El móvil es una de las pocas cosas de las que no nos separamos nunca y nos cuidamos muchísimo de no perder. Se configura en recepción sólo acercando el smartphone, y luego el cliente acerca el dispositivo a la puerta y se abre.

Todavía se están desarrollando infinidad de nuevas aplicaciones, entre ellas el pago a través del móvil, utilizando esta tecnología de proximidad (NFC).

Open data

Las grandes ciudades y entidades públicas tienen enormes bases de datos con información de ámbitos muy diferentes.

Open Data significa dar acceso a estas bases de datos a empresas externas, a fin de que creen servicios aprovechando todo este contenido.

La vocación de estas entidades públicas es dar el máximo de servicio a los ciudadanos. Como los recursos de estas administraciones son limitados, abren sus bases de datos para que otros apoyen sus negocios en ellas, en beneficio del ciudadano, que recibirá nuevos servicios que mejorarán su relación con la ciudad y la institución.