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CRM. La importancia de la relación con los clientes

Escrito por Jose Manuel Huidobro el 22/01/2013 a las 11:24:15
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(Ingeniero de Telecomunicación)

Las Telecomunicaciones, o en sentido más amplio las TIC, están presentes en prácticamente todos los ámbitos, tanto empresariales como domésticos. Dentro del ámbito empresarial, desde hace ya bastante tiempo, se vienen utilizando para facilitar y promover el contacto con los clientes, así como mantener información sobre los mismos.

 

El Customer Relationship Management (CRM), o Administración de la Relación con los Clientes, es una herramienta de ayuda a las organizaciones que, apoyándose en la tecnología, automatiza y consolida la información de los clientes, obteniendo más que una simple base de datos, pues les permite generar nuevos clientes, fidelizar a los que ya tiene y acelerar sus ventas al anticiparse a las necesidades del mercado. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta, por lo que se deben conocer sus necesidades y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

 

En el mundo en el que vivimos, uno de los principales retos al que enfrentan las empresas es tener un mejor conocimiento de los gustos y necesidades de sus clientes para poder contar con una oferta adecuada que les permita crecer en su nicho de mercado. El CRM se presenta como una herramienta muy útil para conseguir este propósito, además de para fidelizarlos, pues si el mercado está saturado los clientes se vuelven más exigentes, sus expectativas aumentan y, por eso, la estrategia fundamental es mantener su lealtad y evitar que se marchen a la competencia.

 

El CRM es una combinación de tecnología y estrategia enfocada en la atención al cliente para poder servirlo mejor. Estos sistemas estudian el comportamiento de los clientes durante el proceso de compra y su satisfacción posterior -estrechamente ligada con la lealtad del cliente hacia la empresa-, para poder definir los perfiles del consumidor y así crear estrategias de marketing más eficientes.

 

Un concepto introducido en las estrategias de los negocios que ayudan a fomentar la relación con el cliente son los centros de atención o Call Center, que actúan como intermediarios entre el cliente y la compañía y constituyen una herramienta estratégica para la interacción con los mismos y el refuerzo de la imagen de marca. El Call Center no solo recibe llamadas, sino que también las genera, y no solo de voz. Hoy en día, las telecomunicaciones ofrecen múltiples alternativas y, así, el cliente se puede comunicar por medio de una línea telefónica, por ejemplo, mediante llamadas a números 900, por VoIP cuando está navegando por la web empresarial, simplemente haciendo click en un determinado icono, por e-mail, o solicitar una videoconferencia si está conectado a una línea de banda ancha ADSL o cable, necesitando tan solo disponer de una webcam. También, lo puede hacer mediante móvil, por voz, mensajes SMS, o un acceso móvil a Internet. Cualquiera de estas vías es válida y los terminales actuales permiten una gran interactividad y facilidad de uso.

 

El Centro de Relación con el Cliente, soportado en las múltiples capacidades que ofrecen las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, se convierte pues en un instrumento clave dentro del desarrollo de toda la actividad comercial, con destacadas ventajas frente al resto de canales de relación con el cliente: menor coste y mejor control del mismo, control de los plazos de compromisos adquiridos, agilidad para adoptar cambios en la relación comercial, detección de oportunidades de venta cruzada, actualización y control de la información, atención de reclamaciones, etc.

 

José Manuel Huidobro/Ingeniero de Telecomunicación