Twilio, la infraestructura para el customer engagement en la era de la IA, inició su conferencia anual, SIGNAL, presentando sus capacidades de plataforma de próxima generación para la era agéntica. Ya disponibles hoy, Conversation Memory, Conversation Orchestrator, Conversation Intelligence y Agent Connect se combinan para transformar interacciones dispares en conversaciones continuas, inteligentes y personales entre humanos, agentes y sistemas.
"La era agéntica ya está aquí. Los agentes se unen a las conversaciones junto con las personas que representan, y el compromiso moderno con el cliente requiere una infraestructura que sirva a ambos por igual", dijo Khozema Shipchandler, Chief Executive Officer de Twilio. "La nueva plataforma de Twilio es la capa de infraestructura fundamental que hace que cada conversación sea persistente, contextual y accionable, asegurando que las interacciones se sientan como parte de una relación continua".
Una capa de infraestructura para cada conversación
Cada negocio se basa en conversaciones. Hoy, sin embargo, las empresas a menudo interactúan sin contexto. Los clientes explican sus problemas en un chat, luego los repiten en una llamada con un agente que los atiende sin conocimiento de lo que sucedió antes. La interacción termina, y el ciclo continúa con la siguiente interacción como si la relación nunca hubiera existido.
Las actualizaciones de la plataforma de Twilio abordan estos desafíos directamente con:
- Memoria persistente en cada interacción.
- Contexto en tiempo real que viaja con la conversación.
- Orquestación inteligente en cada canal y cada participante, humano o IA.
Como resultado, las capacidades mejoradas de Twilio garantizan que las conversaciones con los clientes nunca comienzan de cero, siempre se recuerdan y permanecen unificadas a través de los canales.
Las nuevas capacidades que permiten estas conversaciones ricas en contexto incluyen:
- Twilio Conversation Memory: Proporciona memoria persistente en cada interacción al extraer y mantener el historial del cliente, las preferencias, el comportamiento y el estado de la conversación en todos los canales. Conversation Memory ayuda a que cada conversación se retome donde la última se quedó, para que los clientes nunca tengan que repetirse y cada agente, humano o IA, interactúe en el momento y con el contexto adecuado.
- Twilio Conversation Orchestrator: Transforma llamadas y mensajes individuales en una conversación única y continua. Una capa unificada para el compromiso multicanal y multiagente, Conversation Orchestrator ofrece enrutamiento, escalado, gestión de estados y transferencias fluidas entre humanos e IA. Con Conversation Orchestrator, las empresas pueden mantener una conversación continua, sin importar cuántos canales, agentes o sistemas estén involucrados.
- Twilio Conversation Intelligence: El éxito de los productos Conversation Relay y Conversational Intelligence señaló una creciente demanda de las empresas para que Twilio desempeñe un papel más importante en la orquestación de experiencias de IA agnósticas al modelo. Construida desde cero e integrada en las últimas capacidades de la plataforma, Conversation Intelligence aprovecha los operadores de lenguaje de IA generativa para convertir las conversaciones en tiempo real en inteligencia accionable que mejora a los agentes humanos y activa acciones inmediatas como flujos de trabajo automatizados en canales de voz y mensajería.
- Twilio Agent Connect: Conecta los agentes y modelos de IA de las empresas directamente a los canales de voz y mensajería de Twilio para conversaciones en tiempo real. Como un marco de código abierto, agnóstico al modelo y auto alojado, Agent Connect ayuda a manejar las complejas físicas de las comunicaciones, como la transmisión de voz en tiempo real, la gestión de sesiones e identidades, y las integraciones agénticas. Las empresas tienen la flexibilidad de elegir y cambiar sus agentes y modelos de IA preferidos sin cambiar la integración de su canal Twilio o el cableado de la aplicación.
Las nuevas capacidades de la plataforma están diseñadas para satisfacer las necesidades de customer engagement en toda la empresa, al mismo tiempo que se integran sin problemas en las pilas tecnológicas existentes.
"En el centro de la convergencia CPaaS, CCaaS, CDP e IA, Twilio está redefiniendo lo que es una Plataforma de Customer Engagement (CEP): una que recuerda, se adapta y orquesta en cada punto de contacto. Esa combinación de visión, ejecución y apalancamiento del ecosistema es lo que solidifica el lugar de Twilio en la cima de la categoría", dijo Mila D'Antonio, Analista Principal de Customer Engagement, Omdia.
Una experiencia del cliente rediseñada
Para agilizar la experiencia de los clientes con la plataforma de Twilio, la empresa ha rediseñado completamente su consola desde cero. Ya disponible hoy, la nueva Twilio Console sirve como la puerta de entrada para los clientes, ofreciéndoles un único lugar para iniciar sesión, navegar por los productos y gestionar las cargas de trabajo de comunicaciones.
Esta evolución introduce Workbench, un espacio de trabajo especializado creado para la productividad del desarrollador, junto con un asistente de IA integrado para soporte en tiempo real. Los clientes nuevos y existentes pueden probar sin problemas los productos de Twilio directamente dentro de la interfaz, lo que facilita más que nunca la exploración de nuevas funciones mientras gestionan el cumplimiento y la facturación en un centro de comando centralizado.
Una expansión de canales y partners de confianza
Además de los nuevos building blocks de la plataforma, Twilio anunció hoy:
- Twilio Email (Disponibilidad General): Disponible en la nueva Twilio Console, Twilio Email es una capacidad de correo electrónico simplificada y fácil de usar para desarrolladores, construida sobre tecnología SendGrid. Twilio Email está diseñado para equipos que añaden correo electrónico a flujos de trabajo multicanal existentes, y permite a los clientes añadir correo electrónico escalable y de alta capacidad de entrega a las aplicaciones sin la complejidad de gestionar herramientas y proveedores separados. Twilio Email no reemplaza a Twilio SendGrid, que sigue siendo una plataforma líder de correo electrónico para correos electrónicos transaccionales y de marketing de alto volumen.
- Actualizaciones de Voice AI: Conversation Relay está recibiendo actualizaciones significativas, incluyendo flujos de trabajo de voz compatibles con PCI (Payment Card Industry), integración nativa del modelo de voz a texto en tiempo real de Deepgram, Flux para detección inteligente de turnos con conciencia semántica y Conversation Relay Insights para acceso programático a la API para análisis de latencia y calidad.
- Residencia de datos para SMS UE (Beta pública): Ofrece a las empresas la opción de gestionar y almacenar datos personales asociados con SMS en la UE.
- Proveedor para Apple Messages for Business (Beta privada): Apple Messages for Business (AMB) permite a los consumidores conectarse con las marcas tan fácilmente como envían mensajes de texto a sus amigos, utilizando la aplicación nativa de Mensajes ya presente en sus iPhone, Mac o iPad. Como proveedor de AMB, Twilio actúa como el puente oficial que conecta a los consumidores con las empresas, permitiendo la orquestación de agentes de IA, contenido enriquecido y soporte todo en un solo lugar.
- Partner de lanzamiento de Stripe Projects: Anunciado en Stripe Sessions a finales de abril, Twilio ahora forma parte de Stripe Projects, lo que permite a los desarrolladores y agentes de IA aprovisionar Twilio sin problemas dentro de Stripe Projects junto con otros servicios en un único flujo de trabajo programable CLI, completo con facturación centralizada y gestión simplificada de credenciales.
Experiencia del cliente y partner en beta privada
Las nuevas capacidades de la plataforma de Twilio han estado disponibles para clientes beta privados desde enero de 2026. Marcas notables como Car Finance 247, Centerfield y Constellation Dealerships han visto beneficios inmediatos como parte de sus implementaciones iniciales. Los Partners de Twilio, incluidos Apply Digital, AWS, Blacc Spot, Ciptex, Zennify y más, han participado en un riguroso programa de beta privada y habilitación, posicionándose para ofrecer estas capacidades a los clientes desde el primer día.
"Para Centerfield, el rendimiento se reduce a cómo cada interacción impulsa al cliente. Estamos capturando cada conversación en tiempo real y aplicando lo que ya sabemos sobre el cliente para guiar a nuestros agentes y sistemas de IA en el momento. Con la Plataforma de Twilio, incluyendo Conversation Orchestrator, Conversation Memory y Conversation Intelligence, podemos ver qué impulsa las conversaciones para poder estandarizar lo que funciona, eliminar lo que no y mejorar continuamente los resultados a escala". Aniketh Parmar, director de Tecnología, Centerfield.
Ampliación de las capacidades de la plataforma
La plataforma de Twilio continuará expandiendo sus capacidades para abordar directamente los desafíos empresariales en evolución en autenticación y verificación de identidad, gobernanza y observabilidad. A medida que los agentes se vuelven más autónomos y comienzan a actuar y realizar transacciones en nombre de personas y empresas, la plataforma agnóstica al modelo, extensible y neutral a la aplicación de Twilio soportará a las empresas en sus conversaciones con los clientes, independientemente del modelo que potencie a sus agentes o de los sistemas que inicien el flujo de trabajo.
"Las últimas capacidades de la plataforma de Twilio ofrecen una capa de infraestructura de confianza para las conversaciones; una que las hace contextuales, persistentes y personales en cada canal y participante, humano o IA", dijo Paul Nashawaty, Analista Principal, theCUBE Research. "Esa base es cada vez más crítica a medida que la IA conversacional escala, con el 85% de los consumidores ya interactuando con agentes de IA en los últimos meses y el 68% esperando experiencias fluidas y consistentes en todos los canales², obligando a las empresas a unificar las comunicaciones, los datos y la inteligencia en una única capa de compromiso interoperable".
