Actualizado el 16/04/2024
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La experiencia del cliente y la hiperpersonalización despeganEscrito por Africa Orenga el 08/09/2020 a las 01:44:151141
 La crisis sanitaria y la nueva normalidad ha forzado a las empresas a decantarse por apuestas seguras en tecnología ya que, según IDC Research España, los CIOs en España este año van a invertir en tecnologías que permitan reducir costes a la vez que satisfacer las nuevas experiencias del cliente. En su último webinar junto con Axway, la consultora confirma que la economía digital gana peso a pasos agigantados ya que el porcentaje del PIB proveniente de productos y servicios digitales este año 2020 será del 27% y en dos años alcanzará el 46%.
“Tras una etapa de experimentación con cloud e inteligencia artificial, en la era actual estamos viviendo la explosión del uso de aplicaciones cloud nativas combinadas con datos e inteligencia para crear innovación y reducir el riesgo”, subraya Isabel Tovar, analista de IDC Research España y quien condujo el webinar. “La inteligencia artificial no va a ser algo que se añada a un proyecto tecnológico, sino que pasará a ser transversal para incrementar la experiencia del cliente y la hiperpersonalización”.
El 16,7% de las empresas aumentarán sus capacidades de marketing digital
Si bien la tendencia es aprovechar la tecnología para minimizar el impacto de la pandemia destinando la mayor parte del gasto TI a la continuidad de negocio, aumentar las capacidades de marketing digital para interactuar de forma remota con los clientes ha pasado a ser la prioridad para el 16,7% de las organizaciones. IDC y Axway han desvelado que el nuevo foco se concentra en la búsqueda de nuevas vías de interacción y colaboración entre empleados y proveedores para poder llegar con una propuesta de valor diferencial al cliente.
Adicionalmente, IDC Research España pronostica que, en los próximos dos años, el 75% de las empresas incorporarán IA a las tecnologías y procesos de cara al cliente para descubrir conocimientos operacionales y de experiencia que guíen la innovación, dando así paso a la informática afectiva.
La experiencia del cliente es lo primero en la agenda europea con un mercado de 94.000 millones de euros en 2020
Según una de las últimas encuestas de IDC Research España, atraer y retener a los clientes es fundamental para el 46% de las empresas europeas pasando a ser la principal prioridad. Por tanto, la experiencia del cliente debe ser empaquetada como un producto para garantizar el éxito y la diferenciación del negocio.
De hecho, IDC Research España estima que el mercado de Customer Experience rondará los 94.000 millones de euros en Europa a finales de 2020, lo que va a suponer un incremento del 8,8% con respecto a 2019 y un crecimiento sostenido del 8,2% en el periodo 2020-2023.
Entre los sectores que más están adoptando esta tendencia destaca en primer lugar el comercio minorista, seguido de finanzas y telecomunicaciones. “Como están muy orientadas al cliente, estas verticales invertirán fuertemente en la transformación de las experiencias de los clientes y se embarcarán en muchos proyectos en torno a la personalización a escala”, apunta Isabel Tovar, analista de IDC Research España.
Finalmente, la consultora pronostica que para el 2021, el 15%de las aplicaciones de experiencia del cliente estarán continuamente hiperpersonalizadas, mediante la combinación de datos y nuevos algoritmos de aprendizaje de refuerzo.
Axway permite experiencias digitales a través de soluciones que aceleran la transformación digital mediante la creación de nuevos canales comerciales, reduciendo costos y aumentando la flexibilidad de las empresas.
Axway es una empresa de integración empresarial que lleva existiendo durante más de 20 años, con más de 11.000 clientes en 100 países. Noticias Relacionadas:Digital Experience prioritaria para las empresas El gasto total de TI en Salud ascenderá en 2022 en Europa Occidental |
