Actualizado el 01/05/2024
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Las organizaciones envían sus mensajes de soporte a través de WhatsAppEscrito por Africa Orenga el 09/04/2024 a las 11:03:50142
Las experiencias conversacionales de los usuarios y los desarrollos de IA generativa están transformando el paradigma de la comunicación entre empresas y clientes según se desprende del estudio de Infobip sobre más de 473.000 millones de interacciones realizadas en su plataforma para identificar las tendencias mundiales en mensajería empresarial. El estudio ha revelado que el 90% de las empresas ya envía sus mensajes de soporte a través de aplicaciones de chat.
Los clientes buscan una mayor conexión con la marca a la que son fieles lo que está provocando un fuerte crecimiento en los canales de mensajería conversacional. De acuerdo con esta investigación de Infobip, los mensajes de aplicaciones móviles se han incrementado un 137%, los mensajes de social media un 73% y los mensajes de chat un 63%. Las experiencias conversacionales dominan el customer journey en marketing, distribución y atención al cliente.
WhatsApp se mantiene como principal canal digital entre marcas y usuarios
Igualmente, las marcas están intensificando sus esfuerzos para llegar a los clientes a través de los canales que utilizan habitualmente dando lugar a un crecimiento del 29% en la mensajería de aplicaciones móviles. WhatsApp sigue siendo el principal canal digital para el marketing conversacional en números absolutos gracias a sus nuevas funciones que permiten completar una compra en la propia ventana del WhatsApp. No obstante, el RCS comienza a despuntar con fuerza en marketing. Por otra parte, se ha comprobado que la atención al cliente conversacional supone una experiencia efeciva, eficiente y positiva y que las marcas comienzan a diversificar sus canales. Messenger, Viber y Line han registrado aumentos del 541%, 146% y 284% respectivamente. La IA conversacional está dando sus primeros pasos en la personalización del soporte y servicio al cliente de muchas empresas. Es el caso de Megi Health Platform que utiliza un asistente virtual de WhatsApp para mejorar la experiencia del paciente o de empresa de la seguros LAQO, que emplea Azure OpenAI para dar un servicio rápido, 24/7, completamente personalizado. “Nuestros datos confirman la rápida expansión de las experiencias conversacionales con casos de uso en marketing, ventas y soporte”, confirma Ivan Ostoji?, CBO de Infobip.
“Si 2022 fue el año del descubrimiento de la comunicación omnicanal, ahora las empresas están perfeccionando el customer journey con un único hilo de conversación en una aplicación de chat o RCS. Con la proliferación de la IA interactiva prevemos que las compañías apuesten por integrar diferentes chatbots y algoritmos de inteligencia artificial en los principales puntos del recorrido. De hecho, pronosticamos su adopción generalizada en el servicio al cliente, la automatización de marketing y ventas, y para operativas como programar entregas y gestionar pagos” explica Ostoji?.
El nuevo rol de los SMS
Los SMS continúan como canal prioritario en la comunicación corporativa aunque su uso está cambiando y ahora se utilizan junto a las aplicaciones de chat. El 25% de las organizaciones de todos los sectores se decanta por la combinación de SMS con WhatsApp y cuando las organizaciones y marcas utilizan dos canales, el SMS es una de las opciones en el 63% de los casos.
Diferencias por regiones
Europa destaca por una adopción veloz de RCS cuyas interacciones han crecido nada menos que un 358%. En Africa los canales de conversación ganan terreno multiplicándose por 2,5 mientras que en Asia Pacífico el uso de Whatsap empresarial lo hace por cuatro. En América Latina Viber ha duplicado su uso. Finalmente en América del Norte lo que ha crecido exponencialmente ha sido la mensajería enriquecida.
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